Работа с чатами

Раздел «Диалоги» — единый список обращений по всем каналам. Здесь видно, что отвечает ИИ, и можно подключиться к диалогу как оператор.

Статусы чата

• Новый — новый чат, ещё не разобран
• В работе — рабочий открытый диалог
• Ожидает оператора — ждёт действия команды или интеграции
• Ожидает клиента — ждём ответа клиента
• Записан — клиент записался
• Решён — вопрос решён, чат можно открыть снова
• Закрыт — финально закрыт

Забрать чат у ИИ

Передача сотруднику переводит диалог в ручной режим: назначается оператор, ИИ перестаёт отвечать до явного возврата управления или авто-возврата по правилам.

Клиент написал после закрытия

Закрытый диалог открывается снова, когда клиент пишет в него. Кому он попадёт, выбирается в «Настройки → Работа с обращениями», блок «Назначение операторов», пункт «Если клиент пишет после закрытия».

• В свободные — диалог остаётся без ответственного и ждёт во вкладке «Свободные», пока его не возьмёт любой сотрудник
• Всегда прежний оператор — тому, кто закрыл диалог
• ИИ начинает заново — ИИ, если он включён, иначе тому, кто закрыл
• Умный — тому, кто закрыл, а после второго закрытия тем же сотрудником — ИИ, если он включён

Шаблоны, заметки и правая панель

Для частых сценариев используйте шаблоны ответов. В чате можно переключаться между ответом клиенту и внутренней заметкой, а в правой панели смотреть контакт, запись, срок ответа, уровень и назначенного оператора.

Как ответить клиенту

• Откройте нужный бизнес и разговор в «Диалогах» или «Входящих».
• Прочитайте последние сообщения и сведения о клиенте.
• Нажмите «Взять», если хотите отвечать сами: диалог станет вашим, и ИИ в нём замолчит.
• Перед отправкой убедитесь, что выбран ответ клиенту, а не внутренняя заметка.
• После решения вопроса обновите статус или назначьте следующий шаг.

Если ответ не отправился

Проверьте состояние канала и видимое сообщение об ошибке. Убедитесь, что ответ не ушёл перед повторной отправкой, чтобы клиент не получил дубль. Если проблема повторяется, отправьте поддержке ссылку на разговор и время отправки.