ИИ-агенты: персона, промпт, каналы и база знаний
Как устроены агенты, режимы SALES/SUPPORT/HYBRID, привязка к каналам, handoff и тестирование.
ИИ-агент — это отдельная персона бизнеса в переписке. У агента есть имя, тон, режим, системный промпт, FAQ, база знаний и список каналов, где он отвечает.
Режимы агента
- SALES — продажа: квалификация, презентация продукта, ведение к покупке/записи
- SUPPORT — поддержка: ответы по базе знаний, эскалация сложных кейсов оператору
- HYBRID — смешанный: SALES до записи, SUPPORT после
Несколько агентов
Раздел «ИИ-агенты» вынесен в отдельный пункт меню. Можно держать агента для продаж, агента поддержки и отдельного агента под конкретный канал или направление.
- Каналы привязываются к конкретному агенту
- FAQ и база знаний теперь скоупятся по агенту
- Дефолтный агент используется там, где явная привязка не задана
Системный промпт
Промпт — инструкция поведения: роль, тон, ограничения, правила эскалации и формат ответа. Факты, которые часто меняются, лучше хранить в услугах, FAQ и базе знаний агента.
- Не превышайте 2000–3000 символов — длинный промпт замедляет ответ
- Большие справочники выносите в базу знаний конкретного агента
- Запрещайте выдумывать (например: «Если не знаешь — скажи, что уточнишь»)
Human handoff
Когда агент должен передавать разговор оператору: сложные кейсы, конфликты, нестандартные запросы. Триггеры настраиваются в правилах эскалации.
Без handoff клиент уйдёт
Если агент не может ответить и не зовёт оператора, клиент закроет чат. Всегда оставляйте fallback на человека.
Отладка
- Проверяйте ответы во вкладке «Тест» агента или на странице «Тест ИИ»
- Открывайте раздел «Чаты» и читайте реальные диалоги после запуска
- Если агент путается — добавьте FAQ или документ в базу знаний этого агента
- Для повторяющихся проблем используйте шаблоны ответов
Не помогло?
Напишите в Telegram — обычно отвечаем в течение часа в рабочее время.