Как устроены агенты, режимы SALES/SUPPORT/HYBRID, привязка к каналам, handoff и тестирование.
ИИ-агент — это отдельная персона бизнеса в переписке. У агента есть имя, тон, режим, системный промпт, FAQ, база знаний и список каналов, где он отвечает.
Раздел «ИИ-агенты» вынесен в отдельный пункт меню. Можно держать агента для продаж, агента поддержки и отдельного агента под конкретный канал или направление.
Промпт — инструкция поведения: роль, тон, ограничения, правила эскалации и формат ответа. Факты, которые часто меняются, лучше хранить в услугах, FAQ и базе знаний агента.
Когда агент должен передавать разговор оператору: сложные кейсы, конфликты, нестандартные запросы. Триггеры настраиваются в правилах эскалации.
Без handoff клиент уйдёт
Если агент не может ответить и не зовёт оператора, клиент закроет чат. Всегда оставляйте fallback на человека.
Напишите в Telegram — обычно отвечаем в течение часа в рабочее время.